CRMコンサルティング

現在の事業課題や各チャネルごとにどのようなコミュニケーションを取っているのかなどをヒアリングし、課題を正しく把握するところからはじまります。特に重視してお伺いするのが、各チャネルの施策やコミュニケーションに“偏り”が起こっていないかどうかです。

ここでいう偏りとは、ブランディング、販促、顧客満足度向上、ロイヤリティ向上の目的別でのコミュニケーションのバランスのことです。CRMにてコミュニケーションを考える際、この4つのバランスを均等に保つことが重要だと私たちは考えています。

販促に寄りすぎればユーザーは売り込みを感じて、その場から大量に離脱してしまう、はたまた、ブランディングに寄りすぎれば、ロイヤルカスタマーが増える一方で、事業が衰退していく、など、特にブランディングと販促は均等に保たれた状態こそがベストであるため、ヒアリングの中でチャネルごとに最適なバランスでコミュニケーションを考えられているかどうか、詳細をお伺いします。

これまでの経験上、多くの企業ではこのなにかしらの“偏り”が起こっている傾向にあるため、事業メンバーとのディスカッションを経て、あるべき姿を創ります。

ヒアリング段階で出てきた課題が、本当に課題になっているのか、ほかに解決すべき大きなことがないのか、を定量分析をすることで明らかにします。この分析時に、顧客データや受注データから見える課題についても可視化していきます。また、定性アンケートやインタビュー調査を実施することで、真に顧客が求めていることがわかってきます。その際、現在の提供サービスとの乖離がないのか、伝わっていないことはないのかなど詳細を深堀していきます。

CRM戦略を立案するうえで最も重要になるのが、CJM(Customer Journey Map)の作成です。そのサービス・ブランド・商品をいつ・どのようなことがきっかけで知るのか、知った後にどのような行動をして、購入の意思決定をするのか、購入した時の期待値とその後の感情の変化にどのようなものがあるのか、などを可視化し、適切なタイミングで適切なコミュニケーションをとれるようにするための準備をします。

mtc.独自のカスタマージャーニーマップ「Gap Discover Map®」の事例

定量・定性分析やCJMの作成・現状のコミュニケーション内容の精査内容を踏まえ、何から着手すべきか、その時のKGI・KPIをどのようにすべきかを定め、そのうえでCRM全体の戦略を策定します。

この際に、現在の事業環境上、無理がない目標設定になっていないかやmtc.が介在しなくても達成できるような低すぎる目標になっていないかなどの観点も考慮した上で決定をし、戦略を決定していきます。