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特徴

私たちmtc.のサービス支援内容をより深く理解いただくことを目的に、そもそもmtc.が考えるCRMとは何か、そこから導き出されたサービスの特長をまとめました。

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まずは相談する

あらゆるフェーズにおいて統一したコミュニケーションを考えることこそが、CRMの本来あるべき姿

私たちはmtc.は、ユーザーと接点を持った時点からあらゆるフェーズにおいて統一したコミュニケーションを実現し、顧客との関係を維持・向上させることこそが、企業が取り組むべき本来のCRMであると考えています。

どのような取り組みのことを指すのか、分かりやすい例をお伝えしていこうと思います。以下の図のように事業の売上拡大を目的とし、新たな商品を開発した化粧品会社があるとしましょう。

CASE

新商品にて売上の拡大を目指す

共通の目標はあるにも関わらず、一貫されたコミュニケーション戦略がないことで起こり得るケースです。新規は新規で獲得の「件数」を重視した訴求に。既存は既存でよりサービスを使ってもらおうと考え「質や量」を重視した訴求に。と、バラバラなコミュニケーションを取ることで、ユーザーへの不信感を募らせ、新規〜既存での離反が増え、結果として、LTVが下がってしまいます。

本来あるべき姿を描いたものです。新規・既存含め、あらゆるフェーズで一貫されたコミュニケーションが確立されるため、新規〜既存とユーザーが横断しても離反が起きにくく、結果、LTVは向上し最終的な売上は上がります。

そのため、mtc.ではCRMを、見込み客～既存顧客・離反顧客まで、あらゆるフェーズの顧客と一貫したコミュニケーションを取り、関係を維持・向上させる取り組みのこと、と定義し、“コミュニケーション”を駆使し、事業の本質的な成長を支援しています。

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POINT

CRM支援を行う上で
大切にしていること

新規から既存顧客まで一貫したコミュニケーションを実現させるために、私たちmtc.がCRM支援を行う上で大切にしていることをご紹介します。

CRMに取り組むこと=ツールを導入することではない

CRMとはそもそも「顧客関係管理」のことをいい、顧客との関係を維持・向上するという概念のことです。定義が概念であるがゆえに、さまざまな解釈を持たれがちですが、多くの企業が未だツール=CRMと誤認しているようにも感じます。また、CRMを行う上でツールの導入が必須だと思われがちですが、導入せずとも実施することは可能ですし、限られた予算でもすぐにCRMをはじめることができます。

戦略立案・設計から施策の実行まで一貫してサポート

mtc.が支援に入らせていただく場合、戦略から施策の実行、クリエティブ制作など「顧客へ情報を発信する全てのアウトプット」をmtc.で行わせていただきます。
一般的に、これら全ては分業されているケースが多く、その障壁として、各々が独自の解釈をし制作物の作成や施策の実行をした結果、戦略の意図とは異なっていた、などが生じるケースが往々にしてあるように感じます。一貫したコミュニケーションを実現させるため、mtc.ではあえてすべての工程を担当させていただきます。

より顧客を、より企業を理解するためにあえて常駐も

あくまでCRMは事業成長のための一手段であり、CRMを駆使しどのようにして事業を成長させられるのか、を念頭にご支援を進めます。そのような背景を踏まえ、mtc.では関わるプロジェクトにもよりますが、あえて「常駐」というスタンスも取り入れるようにしています。
CRMは、どこまでいっても顧客とのコミュニケーションの話です。顧客をより深く理解するためにも、まずは企業理解を徹底します。どのような思いでブランド・サービスを立ち上げたのか、現在どのような施策を走らせているのか、経営会議ではどのような議題が上がるのか、などその事業の一員となることで、企業の想いを汲み取り、ユーザーインサイトの細部まで可視化できるよう努めています。

事業会社にてCRMに従事してきたメンバーのみが支援を実施

mtc.では、実際に事業会社でCRMに従事してきたメンバーのみが、企業さまの支援に入らせていただきます。これはCRMに限った話ではないのかもしれませんが、どこまでいっても経験が物をいう世界で、実際に一事業会社の立場として、CRMをやってきたかどうかで、見るべき視点や考え方は大きく変わるとも思っています。また、私たちにご相談いただく8〜9割が事業会社ということもあり、本当の意味で顧客に、ユーザーに寄り添えるような立ち位置でいることを大切にしています。

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