CRMでのメール配信のポイント｜ツールや取り組み事例を紹介

CRMツールやメール配信システムを活用したメールマーケティングでは、顧客の属性や行動履歴に基づいた効果的なアプローチが可能です。パーソナライズされたアプローチにより、メール開封率や問い合わせ率が向上し、結果としてリピート購入や商談化などにつながりやすくなります。

この記事では、CRMに特化した支援会社「mtc.」が、CRMでのメール配信のポイントやおすすめのツール、取り組み事例をご紹介します。また、CRMツールとメール配信システムの違い、や選び方についても解説します。

※前提として、CRMとは顧客関係管理のことを指し、ツール自体を表す言葉ではありません。詳細は「CRMとは｜メリットや施策例・成功事例をプロがわかりやすく解説」をご覧ください。

メールを使った効果的なCRM施策

メールを使った代表的なCRM施策として、以下の2つがあります。

1. シナリオ別のステップメール
2. マスメール

ステップメールとは、あらかじめ設定されたシナリオに沿って配信するメールのことです。特定のアクションをした人に対して、シナリオを出し分けるとより効果的です。CRMの施策としてもっとも用いられやすいのが、このシナリオ別のステップメールです。

シナリオによって、前の結果を使って次に送る内容を変えられるため、ユーザーごとに適した内容のメールを配信できます。たとえば、会員登録のお礼メールを配信した場合、「開封した人」と「開封しなかった人」それぞれに対して、次回は別のメールを送るなどです。

対してマスメールは、ユーザー全体に配信するメールのことです。たとえば一斉配信の「新商品リリースメール」「キャンペーン告知メール」などがこれにあたります。

ステップメールのシナリオを作成するポイント

ステップメールのシナリオを作成する際のポイントは「取りこぼし」がないようにすることです。「どのシナリオにも該当せずコミュニケーションを取れない人」が出ないようにし、全員に対して何らかのアクションが起こせていることを意識して作成することが重要です。

そのためには、顧客ポートフォリオを細かく作成しましょう。顧客ポートフォリオは、以下図のように購入頻度や今後の購買意欲などによって顧客を分類したものです。

顧客ポートフォリオを作成しておくと、各セグメントに対してどうコミュニケーションを取っていくべきかが見えやすくなります。

グループの分け方や各項目の基準は、企業によって異なります。自社の商材やサービスに合わせた顧客ポートフォリオを検討してください。

顧客ポートフォリオを作成したら、それを基に以下のようなシナリオを作成しましょう。

• 会員登録シナリオ
• お気に入り登録シナリオ
• 離脱シナリオ
• 新着メールシナリオ（新着商品のお知らせなど）
• カートシナリオ（「購入をお忘れではないですか？」「在庫残り1点です」など）
• あなただけのタイムセール

また、ステップメールの中でも以下のような粒度でシナリオが分かれます。

• マスメール（全員に配信されるメール）
• セグメントメール（ある程度セグメントされたメール）
• パーソナライズメール（ほぼ1to1のメール）

これらは、セグメントの切り方によって変わってきます。そのため、ポートフォリオを見ながら取りこぼしがないようにシナリオを作成していきましょう。

上記は一例ですが、顧客分析やペルソナの再設計などを通じて顧客のニーズや属性を明らかにし、それに対して的を射たメール配信をしていくのが、成果を出す秘訣です。

CRMメール施策の成功事例

CRMメール施策の取り組み内容や得られるメリットについての理解を深めてもらうよう、CRMメール施策を実施し、成功した企業の事例をご紹介します。

ターゲットの明確化からCRM戦略を新たに構築し、3ヶ月でメール経由の売上が3倍に増加

マーケティング課題	マーケティング施策が偏重し、リピート率が圧倒的に低かった。また、ターゲットが明確になっておらず、それに紐づく戦略が不在であった。
取り組み	・ペルソナの設計を含めた戦略立案を実施 ・理想とするユーザーとのコミュニケーション方法の明確化 ・CRMツールの導入 ・ペルソナに合わせた複数のメール施策の実施
成果	・メール施策の開封率が2倍に向上 ・メール経由での売上が約3倍に増加

ファッションECサービスを展開するC社は、マーケティング施策が主にクーポンやポイント施策、および広告が中心でした。そのため、リピート率が圧倒的に低いことに課題を感じていました。

また、新たに目標を設定したものの、既存施策以外の施策を講じなければ達成は難しく、新規顧客の獲得だけでなく、顧客のリピート率を改善するべく、CRM施策を展開できる体制を構築することが急務となっていました。

同社は、ターゲットそのものが明確になっておらず、それに紐づく戦略がなかったため、ペルソナの設計を含めた戦略立案を実施。ペルソナ設計をおこなったことで、理想とすべきユーザーとのコミュニケーションが明確化されました。

その結果、注力していたメール施策では施策前と比べて開封率が2倍、メール経由での売上が約3倍になり、事業成長に大きく貢献しました。

CRMツールを導入したことによって、もともと数種類しかなかったメールの切り口も、ペルソナに合わせて複数用意できるようになり、ユーザーごとに合わせたコミュニケーションを実現できるようになりました。

セグメント分けの実施により、メール経由の売上が1.3倍に増加

マーケティング課題	男女両方のファッションアイテムを扱うECサイトにおいて、CRM担当者不在で片手間の運用となり、女性向けのメール配信に偏重していた。
取り組み	・男女でのセグメント分けを実施・セグメントに応じたメール配信の開始
成果	・メール経由の売上1.3倍を達成

あるファッション系のECサイトのCRMにて、ごく簡単なセグメント分けをするようになってからメール経由の売上が1.3倍になった事例もあります。

その企業ではCRMの担当者がおらず、新規獲得を担っていたマーケターがほかの業務の片手間にメールを配信していました。それまでCRMに力を入れておらず、男女両方のファッションアイテムを扱っているのに女性向けのメールばかりになっていました。これを男女でセグメント分けをしただけで「売上が1.3倍」という大きな成果が上がったことがあります。

まずはこのような簡単なことから始めるだけでも十分です。CRMに取り組んでいない企業が始めれば、ほとんどの場合成果が出ます。

CRMツールとメール配信システムの機能の違い

CRMの実施に際しては、CRMツールを用いる方法とメール配信システムを用いる方法がありますが、どちらを選ぶかを考える前に、これらの機能の違いを理解しておきましょう。

まず、メール配信システムはメール配信を効率化するためのツールです。基本的にシナリオ作成などはできず、自分たちで作成したリストを基にメールを配信します（もしくは別途MAで作成したリストを取得して配信します）。

対して、CRMツールはメール配信機能以外にも、セグメント分けやシナリオ・リスト作成といったさまざな機能を搭載しており、ツールごとにAIなどの独自機能もあります。

▼それぞれのツールでできること

CRMツール	・セグメント分け・配信リスト作成・シナリオ作成・メール配信・顧客データの蓄積　など
メール配信システム	・メール配信

CRMやメール施策に取り組み始めたばかりであれば、メール配信システムでも十分なケースもあります。

しかし、メール配信システムのみでは毎回セグメント分けが必要になるため、メール施策に力を入れるのであれば、いずれはCRMツールが必要になるでしょう。

ただし、最近のメール配信システムは、ステップメール機能やセグメント機能など、MAツールの機能が搭載されたものも増えています。そのため、メール配信システムとCRMツールとの差がなくなってきているというのが現状です。

そのため、CRMツールを導入する前に、MA機能も備えた安価なメール配信システムを利用する企業もあります。

CRMツールとメール配信システムはどちらを選ぶべきか

CRMツールとメール配信システムは、どちらを選ぶべきなのでしょうか。結論から申し上げると、どちらを選ぶかは企業によって異なります。

メール配信システムを選ぶべきケース

先ほども解説したように、メール配信システムはリストに対してメールを送る機能がメインです。そのためセグメント分けなどは毎回自分たちで行わなければなりません。

もし、エンジニアがフル稼働で対応できる状況であり、なおかつセグメントの種類が少ない場合は、メール配信システムでも対応できます。

たとえば、

• 男女でセグメント分ける
• 時間指定でメールを送る
• 購入後のユーザーにお礼メールを送る

こういった用途だけならば、CRMツールは必要ありません。

CRMツールを選ぶべきケース

メール配信システムでメール施策に効果を感じたら、より個別最適化されたメールを送ることで成果に繋がる可能性が高いでしょう。

そうなった場合は、CRMツールに切り替える必要性が出てきます。

「これからメール施策に力を入れたい」「さらに施策の幅を広げていきたい」と思った場合、メール配信システムでは対応しきれません。

CRMツールであれば、セグメント分けからリスト作成・シナリオ設計まで行え、顧客ポートフォリオ（属性や購入状況など）に合わせて何百通りのメールを自動で出し分けることができます。

ただし、CRMツールがあるからといって、上記のようなことがツールに丸ごと任せられるわけではありません。あくまでセグメントの分け方やシナリオ自体を「考えること」は、マーケターの役割です。

ツールは、マーケターの考えを実行する際に効率化・自動化するために利用することを覚えておきましょう。

CRMツールとメール配信システムを組み合わせるケースもある

なお、CRMツールの中にはメール配信機能が搭載されていないものもある点に注意が必要です。そのような場合は、CRMツールにプラスしてメール配信システムが必要になります。

具体的には、CRMツールでセグメント分けやシナリオ作成をおこない、メール配信システムで配信するという流れです。

また、CRMツールは配信コストが高いため、あえてこのようにツールを組み合わせて使うことで、コストを抑える方法もあります。

配信コストはツールごとに異なり、さらに配信課金や人数課金といったように、課金体系によっても異なります。

そのため、CRMツールとメール配信システムは、ツールごとの機能や配信コスト・利用料金を比較し、金額と工数の兼ね合いで選ぶことが大切です。

ツールを選ぶ前にツール配信テストを実施するのがおすすめ

CRMツールとメール配信システムのどちらを選ぶにしても、ツール選びに失敗しないためにも事前に次の手順からはじめましょう。

1. CRM戦略を考える
2. 手作業でテストを実施して結果を確認
3. 作業を効率化するために導入するツールを検討

では、これらの手順について解説していきます。

STEP1.CRM戦略を考える

まず、どのようにメール施策をおこなっていくかを明確にするために、CRM戦略を考えてやるべきことを決めましょう。

本格的におこないたい場合は、以下の手順で戦略を立ててください。。

1. 顧客との関係性をどう定義しているかを確認し、コミュニケーションの軸を決める
2. 顧客の分析が十分にできているかを確認する
3. KGI、KPIを明確にする
4. KPIに対して、まずやるべきことを決める

上記の手順は、以下の記事で詳しく解説していますので、併せてご覧ください。

CRM戦略とは｜正しい戦略の立て方と成功事例を解説

STEP2.手作業でテストを実施して結果を確認

どのようにメール施策をおこなっていくのかを決めたら、ツールを導入する前に手作業でテストを実施し、効果を確認しましょう。

たとえば先ほどのように、簡単な内容からでも問題ありません。

• 男女でセグメント分ける
• 時間指定でメールを送る
• 購入後のユーザーにお礼メールを送る　など

まず人の手でおこない、その効果を確認することで、本格的に実施していくべきメール施策が明確になり、ツールに求める機能も明確になります。

既にメール施策を行っている場合は、「より成果が出ている部分はどこか」「本格的に力を入れていきたいのは何か」をこのフェーズで考えてみましょう。

STEP3.作業を効率化するために導入するツールを検討

テストで効果が得られたら、ツールを導入して効率化を図りましょう。

CRMツールを導入する場合は、導入にかかる期間としてスモールスタートであれば1ヵ月ほど、代表的なシナリオを2～3本ほど組んでおこなうのであれば3ヵ月ほど、おこないたい施策をすべてやる場合は半年～1年ほどが目安となります。

おすすめのメール配信システムと代表的なCRMツール

ここまで、メール配信システムとCRMツールの違いについて解説しましたが、本章では代表的なツール例をご紹介します。

おすすめのメール配信システム3選

おすすめのメール配信システムを3つご紹介します。

MPSE

メール配信システムとしておすすめなのが、MPSE（Mail Publisher Smart Edition）です。

引用：【公式】メールパブリッシャー｜高い到達率を実現するメール配信システム｜エンバーポイント株式会社

MPSEは、ファイルベースでメールを配信することができる高性能メール配信システムです。

シンプルで高い操作性を有しており、システム間連携をおこないやすいツールです。また、さまざまなツールを組み合わせることで、高品質で高機能なメールマーケティング環境を簡単に構築できます。

また、メール配信において大切なのは、配信速度と到達性です。MPSEでは、非常に高い配信速度と到達性の両立を可能にしており、狙ったタイミングで届けたいコンテンツを確実に配信できます。

MPSEは、弊社が実際に使用してみて最もCRMに役立つと感じたツールですので、ぜひご検討してみてください。

配配メール

引用：配配メール

配配メールは、HTML形式のメール作成から配信結果の分析まで、メールマーケティングに必要な機能を備えたシステムです。

HTMLメールの作成では、専門的な知識がなくても、ドラッグ＆ドロップの簡単な操作で見栄えの良いデザインを作成できます。文字の色や大きさの変更、画像の挿入といった編集作業も視覚的に行えるため、初心者でも迷うことなくメールを作成できるのが利点です。

効果測定の面では、開封率やクリック率といった配信結果を分かりやすく可視化できます。特に、曜日や時間帯ごとの開封率をヒートマップで表示する機能は、最適な配信タイミングの把握に役立ちます。

また、年齢や性別などの属性情報に基づくセグメント配信や、登録日・誕生日を起点としたステップメール配信など、顧客に合わせた配信設定も充実しています。

ブラストメール

引用：ブラストメール

ブラストメールは、メール配信に特化したシンプルな機能と充実したサポート体制を兼ね備えたサービスです。初心者でも迷わず使えることを重視し、必要最小限の機能に絞り込んだ設計となっています。

HTMLメール作成では、専門的な知識がなくても直感的な操作で魅力的なデザインを作成できます。あらかじめ用意された優れたレイアウトの中から選択できるため、一定水準以上のデザインクオリティを保ちやすい点が特徴です。作成したメールは、シンプルな手順で配信でき、メールマーケティング未経験者でも効率的に業務を進められるでしょう。

効果測定機能では、メールの開封率や開封者情報、開封日時、URLのクリック状況といった基本的な指標を分かりやすく確認できます。これらのデータを活用することで、件名の改善や配信時間の最適化など、継続的な効果改善が可能です。

また、サポートサイトでは操作マニュアルや配信効果を高めるためのノウハウも提供されているため、運用面での不安を解消しやすい環境が整っています。

代表的なCRMツール3選

CRMツールは企業によって選ぶべきポイントが大きく異なるため、「これを入れておけば間違いない」というツールはありません。そのため、ここでは代表的なツールを3つご紹介しますので、参考にしてください。

KARTE

引用：KARTE

KARTEは、以下のように複数のパッケージを提供しています。

• KARTE Web：Web接客
• KARTE App：アプリマーケティング
• KARTE Message：MA
• KARTE Blocks：サイト運営・改善
• KARTE Signals：広告配信最適化
• RightSupport by KARTE：カスタマーサポート

自社の課題やCRMを実施して達成したい目標に合わせて、複数のパッケージを組み合わせられます。

たとえば、Web接客のパッケージであれば、レポートで施策の効果を振り返ることができ、反応が良いユーザー、悪いユーザーの特徴も深掘りできます。また、ユーザー行動に応じて、メールやプッシュ通知を出しわけることも可能です。

さらに、訪れたユーザーにIDを割り振ることで、会員登録をしていないユーザーにもアクセス解析レベルのWeb接客をおこなえる独自機能も備えています。

Salesforce

引用：Salesforce

Salesforceは、見込み顧客の獲得から購買・成約までの一連のプロセスを効率化するためのプラットフォームです。

以下のように、BtoB・BtoC・カスタマーサービスなど、顧客との接点領域ごとに製品が分かれています。

▼Salesforceの代表的な製品

• Sales Cloud：営業活動を支援するCRM・SFAツール
• Service Cloud：カスタマーサービスにおける体験・エンゲージメント・プロセス・自動化の質と効率を高める
• Marketing Cloud：顧客の全体像を表すプロファイルを作成し、AIを使って個別化したオファーをあらゆるチャネルで提供
• Marketing Cloud Account Engagement：顧客データを一元化し、AIを活用してマーケティング施策を拡大

また、小売業や製造業といった各業界のプロが開発したソリューションも提供しています。

さらに前述のように生成AI「Einstein」を、独自の機能として備えています。顧客のコミュニケーション履歴・興味・関心を基にして、ワンクリックでメールの自動生成をおこなう、といったことが可能です。

ただし、多機能ゆえにすべての機能を使いこなすにはスキルが必要であり、企業によってはSalesforceに精通した社員を採用することもあります。

IBMキャンペーン

引用：日本IBM

IBMキャンペーンは、一人ひとりに合わせた内容を適切なタイミングで配信する、マルチチャネル･マーケティング・キャンペーン管理を提供するツールです。膨大な顧客データの中から対象顧客を抽出したり、さまざまなチャネルでのコミュニケーションから効果測定までの一連のサイクルを自動で実施したりします。

抽出した顧客ごとに、最適なオファーを最適なタイミングで提供することができ、自動集計されたキャンペーン結果で効果を可視化し、次の施策に活かすこともできます。これらのCRMツールの詳細は、「CRMツールとは｜機能・導入タイミング・導入手順をわかりやすく解説」で詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。

まとめ

この記事では、CRMでのメール配信のポイントやおすすめのツール、取り組み事例をご紹介しました。成果を高めるにはメール配信施策を実施する前の準備が重要ですので、以下の手順に則ってまずは戦略面から構築していきましょう。

■CRMメール施策のはじめ方

1. CRM戦略を考える
2. 手作業でテストを実施して結果を確認
3. 作業を効率化するために導入するツールを検討

上記の手順でCRMメール施策をおこなうことで、リピーター獲得や売上向上につながるはずです。本記事を参考にぜひCRMメール施策を実践してみてください。