CRM施策とは？代表例・メリット・進め方を徹底解説

はじめに ― こんなお悩みはありませんか？

• 「CRMの必要性は感じているが、何から手を付ければいいか分からない」
  
• 「ツールを導入してみたものの、成果につながらない」
  
• 「組織横断で顧客コミュニケーションを統一したいが、進め方が見えない」

こうした課題を感じているマネージャー・部長クラスの方に向けて、顧客との関係性を中長期で築く“仕組み”としてのCRM施策を解説します。

1. CRM施策とは

CRM（Customer Relationship Management）は、見込み客〜既存顧客・離反顧客まで一貫したコミュニケーションを設計し、関係を維持・向上させるためのマネジメント手法です。
mtc.では「CRM＝メール配信やツール導入といった“点”ではなく、戦略-戦術-施策をつなぐ“線”を最適化すること」と定義しています。(mat-c.com)

2. CRM施策の代表例（詳細は関連記事へ内部リンク）

施策カテゴリ	目的	概要	関連記事
セグメント別メール配信	LTV最大化	属性・行動に応じたシナリオ配信	CRMでのメール配信のポイント
LINE／アプリ配信	離脱防止・再活性	ID連携によるパーソナライズ施策	―
顧客スコアリング	投資最適化	RFM・LTVに応じた優先度設計	CRMツールとは
フィードバック収集	CX向上	購入後アンケート・レビュー施策	―
休眠掘り起こし	売上回復	クーポン／限定オファー再接点	中小企業向きのCRM

ポイント

• 施策は「誰に」「いつ」「何を伝えるか」を必ずセットで設計
  

ツールは目的達成の手段にすぎないため、導入ありきで考えない

3. CRM施策のメリット

1. LTV（顧客生涯価値）の向上
   既存顧客からの収益比率が高まり、販促費を抑えた成長が可能。
   
2. 顧客体験の統一と満足度向上
   部門間でメッセージが整合し、ブランドへの信頼を醸成。
   
3. 施策PDCAの高速化
   データが一元化され、改善サイクルを短縮。
   
4. 組織連携の強化
   営業・CS・開発との共通 KPI により、意思決定スピードが向上。
   

これらは“点”ではなく“線”で顧客に向き合うことで得られる成果です。

4. CRM施策の進め方（4ステップ）

ステップ	やること	チェックポイント
①目的を定める	LTV向上／離脱低減などゴールを明確化	目的が複数ある場合は優先度を決める
②顧客セグメント設計	データ項目を整理し、指標を統一	RFM・購入回数・チャネル別 など
③チャネル・ツール選定	メール／LINE／MA 等を組み合わせる	「運用可能性」と「拡張性」で比較
④実行→分析→改善	KPIを追い、ボトルネックを特定	開封率／クリック率／CVR／AOV 等

5. まとめ

• CRM施策＝顧客との関係を設計する“仕組み”
  
• 代表例を組み合わせて一貫した体験を届けることが鍵
  
• ツール導入はゴールへの“手段”。戦略→戦術→施策の順で設計を
  

まずは自社の顧客関係を「ひと言で表す」ところから着手し、最小単位の施策を実行してみましょう。詳しい手順や事例は部門間でユーザーコミュニケーションを統一するためにで解説しています。