「顧客の悩みがわからない」という課題を
解決した独自のメソッド『多次元ペルソナ®』と
『Gap Discover Map®』とは？
- カテゴリー
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- 課題
- ECの売上拡大におけるマーケティング戦略
- 概要
- クライアントの顧客であるママ12名にインタビューを実施。「子育てをするママが本当に求めていること」を明らかにし、適切なコミュニケーションの全体設計と最適化を実施。Salesforce Marketing Cloudの初期シナリオも実装。
- 伴走期間
- 6ヶ月
成果を確信できる施策へ
顧客像を明らかにした2つのメソッド
「子育てをするママ」のペルソナ
多次元ペルソナ®
「顧客がどんな悩みを抱えているのか」を
表現した結果、
城の形をしたペルソナに
顧客リサーチでは、ママの感情の変化や欲求を深層心理レベルまで追究しました。
その結果、対象者の心の中には何層もの壁があり、最深部は家族やパートナーさえ立ち入ることの出来ない悩みや欲求があることが判明しました。
『多次元ペルソナ®』は、年齢や居住地などの属性情報ではなく、「顧客が何を求めているのか？」を明確に表現します。対象者自身も気づいていない悩み＝施策を打つポイントを発見し、適切なコミュニケーションから成果へ繋げることが可能です。
「妊娠-出産-子育て」一連の体験の
カスタマージャーニーマップ
Gap Discover Map®
企業視点のユーザー像とは全く異なる
本当の姿が判明
顧客の心情の変化やタッチポイントを時間軸に沿って表したところ、調査前にクライアントがイメージしていた「子育てに対して常に前向きに楽しんでいるママ」ではなく、実際は常に不安や悩みを抱えており、認識が乖離していることが明らかになりました。
『Gap Discover Map®』は一貫した体験と捉えた際、実際にあるデータのみならず、専門家の調査分析をもとに発見した「見えない」データに着目しているのが特徴です。「インサイトはあるのに、まだ手を付けられていない状況」のギャップが可視化され、ビジネスに直結するポイントが発見できます。
リサーチのプロセス
- ・インタビュー調査 (1対1の対面インタビュー×12名)
- ・分析-親和図法
- ・多次元ペルソナ®の作成
- ・Gap Discover Map®の作成
- ・ワークショップの実施
結果
ユーザー
妊娠-出産-子育ての一連を楽しみつつ前向きに頑張るという「キラキラした姿」
コミュニケーション
ポジティブ
結果
△
「子どもだけではなく「私」も大事にしてほしい」
ユーザー
理想的なママの姿でありたいという想いの反面、育児についての悩みや、自分自身も認めてほしいという気持ちを打ち明けられずに苦しんでいる。
コミュニケーション
悩みに優しく寄り添う
結果
◎
ユーザー中心の具体的な施策に繋がる
アイデア創出・コミュニケーションが可能に
社長を巻き込む会社横断チームで分析ワークショップを実施し、リサーチ結果を共有。悩みを解消するための具体的な施策に繋がるアイデアが創出されました。
それらを施策に活かし、悩みに優しく寄り添うコミュニケーションを取り入れることで、以前よりも顧客から共感を得やすくなる結果となりました。
mtc.のリサーチの特徴
売り上げに必ずコミットする。
だから「ファクト」を徹底的に明らかにする。
「思い込み」でつくる施策は、
成果を十分に発揮することができません。
私たちは専門家による人間中心設計のもと、
クライアントをご支援しています。
mtc.のマーケティングプロセスは人間中心設計を軸としています。
「根拠がない仮説」＝「思い込み」のアイデア立案によるユーザーが望まない体験設計の結果、十分な成果を得られないといった事態に陥る事のないように、弊社にはリサーチの専門家が在籍しています。
プランナー、デザイナー達と常時連携し、最大限の成果を上げる施策を実現可能にする体制を整えています。
ビジネスにおいて大きな成果を出すために、
リサーチの専門家が欠かせない理由
それは、ユーザーの潜在的欲求を明らかにすることで、事業開発や施策といったビジネスの成長に必要な全てに活かすことができるからです。
数値やデータをもとにした定量的な分析にプロが必要なように、「ユーザーが何を求めているのか」という定性的な状態を明らかにするためには専門的な知識と技術が必要です。
潜在的な欲求はユーザー自身も気づいていないため、アンケート回答や簡単な質問では引き出すことができません。
ユーザーの潜在的欲求を
明らかにするために必要な技術
- ・深層心理を引き出す調査設計
- ・対象者の発言から本質的な感情・欲求を判断する力
- ・感情という混沌を受け入れ把握し、そこからの
発想・分析
弊社は人間中心設計の専門資格を持ち、数々のビジネスの現場で活躍してきた
スペシャリストが所属しており、精度の高いリサーチが可能です。
デザインリサーチとは
人間中心設計のプロセスをサービス開発等のビジネス創出に活用できるように体系化された『サービスデザイン』の工程の一つ。生活者の課題は何なのか？を調査と分析により探索して良質な課題を創るための手技法。歪みのない深層心理を洗い出すためには心理学等を応用した高度な技術が必要です。弊社には専門家（NPO法人人間中心設計推進機構（HCD-Net）認定 人間中心設計スペシャリスト資格）が所属しており、クライアントの課題に対して、生活者が本当に悩んでいることを見つけ出し、ビジネスへ昇華させることができます。
クレジット
- 全体統括：岡崎 徹
- プランニング：飯塚 英治
- リサーチャー：住谷 知美
