CVR20倍増。KARTEの導入・運用をサポートし、精度の高いWeb接客を実現できたECサイト

事業課題

訪日外国人を対象としたECサイトを運営していたが、サービスの特性上、商品数が多いため、サイト訪問者の離脱率も高く、コンバージョンへの導線設計が課題であった。
そこでオンライン接客ツールであるKARTEを導入。導入したものの、もともとは実店舗での販売を中心としていたため、ECサイト運営やKARTEを効果的に使うための知識・ノウハウが不足していることが課題に。さらにリソースも限られていたため、KARTEを用いた施策の立案から運用までを任せられるパートナーを探していた。

プロセス

まずはWebサイトへ訪問してきたユーザーがどこで離脱をしているのか、GA4を活用し、分析。
解析をしたところ、一般的なECサイトよりも、カートに商品を入れてから実際に決済を行うまでの購入プロセスが、非常に長く、購入するまでに5回のページ遷移が必要だった。結果、遷移中に離脱が起こってしまってい、それらがコンバージョンに繋がらない一番のボトルネックとなっていた。
各ページの遷移率が5%改善されるだけでも相当な売上増に貢献できることが分かったため、ユーザーに購入をしてもらうためのWeb接客の活用を提案。

成果

結果、KPIである遷移率が目標であった5%を上振れるWeb接客を実現することができ、CVRは施策実装前の20倍に。
仮説通り、入力しても入力してもどこまで続くか分からないという状態がユーザーにとってはストレスを感じさせ購買の妨げになっていたことが分かり、定常施策として導入。その後もwebサイト全体のCVRの増加に貢献する施策として、ヒット施策を生み出す結果となった。