大型商業施設のコミュニケーション戦略の再設計を実現し、集客施策のアップデートに成功した不動産事業

事業課題

大型商業施設を新しくオープンしたものの、想定よりも来客数が芳しくない状況が続いていた。そこで施設としての集客施策やイベント企画、また出店テナントの見直し等を行うべく、あらためてターゲットとすべき顧客像を明確化する必要があった。
しかし、顧客リサーチをしたものの、漠然とした結果しか得られず、精度の高い顧客理解をいかに実現するかが課題であった。

プロセス

まずは実際に商業施設にて訪問客の実態を観察調査。平日と土日でも客層が異なるため、複数回に渡って現場を訪れモニタリングを実施。そこから複数パターンに分類した顧客像の仮説立てをし、検証のために出店テナントの担当者に対してヒアリング調査を行った。
それらを繰り返し実施していくことで、仮説の精度を高めていきつつ、さらに実際の来場者に対してもその場でユーザーインタビューを実施し、顧客の解像度をあげていった。

成果

取り組み前に分類していた複数パターンの顧客像を精査し、最終的に6パターンに分類したペルソナの設計情報を提示。顧客の解像度が高まったことで、集客施策の企画出しにも役立っており、実際に取り組みを通じて商業施設内で開催するイベント数は増加。
また、出店テナントの見直しにも活用するなど、様々な意思決定の判断材料としてペルソナの設計を活用している。