コミュニケーション戦略の見直しを行いブランドの再構築に成功。リピート率の改善にも大きく貢献し売上増加を実現

事業課題

グループ内で複数のブランドを保有していたが、ブランドごとに店舗やカタログ、ECなど、販売チャネルやコミュニケーション設計が異なっていた。そのため、ブランドごとには売上が立てられていたものの、グループとして統一したブランドであることをうまく見せられておらず、結果として、顧客のLTVが低い状態であった。
また、売上をあげるための取り組みが、セール開催時や新商品追加などのお知らせメールを配信する程度であったため、ユーザーとのコミュニケーションを考慮し適切な施策を展開していく必要があった。

プロセス

もともと取り扱い商品ごとでのコミュニケーション設計が中心であったため、あらためて共通のブランドとして「なぜこのブランドでユーザーが商品を買うのか」その理由を言語化すべく、ブランド横断でデザインリサーチの手法を用いたワークショップを実施。
ワークショップではブランドごとにユーザーインタビューも行い、それぞれの顧客がどのような課題を抱えていて、なぜその商品を買うのかなど、顧客解像度を高めていった。そして、あらためてブランドの共通となるペルソナやコミュニケーション設計の見直しを進めていった。

成果

ブランドを横断して顧客の解像度を高めていったことで、社内でも顧客への考え方が変わり、商品ごとにバラバラであったコミュニケーションが統一されていった。
そしてこれまでになかった「お客様の課題を解決するソリューションとしての商品」という意識が現場メンバー間で生まれた。結果、店頭での接客スタイルも、ただ商品を売るだけではなく、あくまでも顧客の課題を解決するためのソリューションが商品である、という考えのもと、おもてなしを重視した接客へと変化していった。顧客起点で考える文化が社内で醸成できたことにより、各販売チャネルでの商品提案の質も向上し、クロスセルを実施できるようになり、リピート顧客の割合が増加した。