Web接客ツールを導入し、クーポン利用率が10倍改善され、売上増に繋がった化粧品ブランド

事業課題

同業他社の中でもEC化率が低くECシフトが遅れていたという事業課題から、ドラスティックかつスピーディーにECの売上を伸ばすことが予算上設定されていた。その中で、Web接客ツールの導入の検討をしはじめたものの、社内にはノウハウがなく施策を立てることも運用していくことも難しかったためパートナー企業を探していた。

プロセス

サイトリニューアルに合わせて、Web接客ツールの導入が決定。仕様策定から実装含めた導入のインプリと既存チャットボットからの乗り換えを同時に進行。チャット機能においては、チャットボットから有人チャットへのシームレスな遷移を実現するなど、顧客のニーズに合わせた細かいカスタマイズを行った。
インプリと乗り換えを同時に進行させる必要があったため、関係メンバーと毎日MTGを行いながら遅延が発生しないよう細心の注意を払ってプロジェクト進行し、無事にリリースができた。運用フェーズでは、サイト訪問顧客の行動データからパーソナライズ化した施策の実装や事業売上への貢献のためのキャンペーン施策等の実装を週に一度のMTGを重ねながら進行していった。

成果

Web接客ツール導入以前にメールのみで実施していた既存顧客への誕生日クーポン施策を実装。Web接客でも誕生日クーポンを見せることでメールを見ているユーザーにはしつこさがでないかという懸念もあったが、掲出条件を細かく設定してしつこさを軽減したことで結果として、クーポン利用率が10倍改善され、売上増につながった。
ここからWeb接客時の掲出条件を細かく設定することを各施策で実施していった結果、取り組み開始から1年でECサイト全体のCVRの改善や売上の向上が見られ、支援2年目はECサイトでの売上YoY150%を目指して併走しながらの取り組みができるようになった。