3ヶ月でメール経由の売上を3倍に。ゼロからCRMの戦略・施策実行をサポートし、事業成長に大きく貢献

事業課題

既存のモール型ECサービスとは別に、ファッション特化型のECサービスを展開するも、マーケティング施策が主にクーポンやポイント施策、および広告が中心となっていた。そのため、主力事業であったモール型ECサービスと比較して、ファッション特化型のECサービスではリピート率が圧倒的に低いことが課題となっていた。 また、新たに設定した目標を達成するためには、既存施策以外の打ち手が必要に。そこで、新規顧客の獲得だけでなく、顧客のリピート率を改善するべく、CRM施策を展開できる体制を構築することが急務となっていた。

プロセス

CRM施策を展開していくにあたり、まずはそもそもターゲット自体が明確になっていないこと、それに紐づく戦略がなかったため、ペルソナの設計を含めた戦略立案をサポート。また、既存のマーケティング組織のリソースでCRM施策を新たに展開していく必要があったため、あらためて現状の組織状況について現場担当者にヒアリング。目標達成に向けてどのような課題感を抱えているのか、組織としての課題を洗い出し、体制の立て直しも行なっていった。 CRM施策の展開においては、各施策でどのような考え方で、どう実行していくべきかを、ワークショップ等を通じてレクチャーを行い、CRM施策全体のマネジメントを行い、適切にPDCAを回せる状況を構築した。

成果

ペルソナ設計を行ったことで、理想とすべきユーザーとのコミュニケーションが確立され、やるべきことだけに自然と集中できるようになった。また、何に選択と集中すべきかが分かったことで、現場メンバーに主体性があらわれ、どのように施策を推進していくべきか、自分たちで議論し実行していく風土が生まれた。その結果、支援後3ヶ月で自走できる組織へ成長。 また、CRMの一環として注力していたメール施策においては、取り組みを通じてメール開封率は施策前の2倍、メール経由での売上が約3倍となり、事業成長に大きく貢献。もともと数種類しかなかったメールの切り口も、ペルソナに合わせて複数用意できるようになり、ユーザーごとに合わせたコミュニケーションが実現した。